Un processus est un ensemble d’activités coordonnées qui permet de réaliser une tâche et d’obtenir un résultat prévu.
L’approche processus est un concept fondamental en management de la qualité mais c’est une approche parfois complexe. On doit considérer qu’essentiellement le processus doit apporter une valeur ajouté entre un élément d’entrée et un élément de sortie ponctuée par une succession de tâches. Il faut donc identifier, hiérarchiser, analyser et optimiser les nombreux sous-processus qui le composent.
Les interrelations sont prises en compte et sont améliorées ( modèle systémique). Cette méthode peut être intégrée avec d’autres méthodes comme la méthode stratégique de résolution des problèmes (école de Palo Alto) et les outils intégrés que nous proposons par ailleurs ( formations ciblées, intranet, approche par les plans d’abstraction…).
Ces outils n’ajoutent pas une surcouche puisqu’ils visent la simplicité et l’amélioration de la qualité et la gestion des risques dans les domaines de la santé, sécurité et environnement et dans différents secteurs (santé, tourisme, industrie, formation…).
L’utilisation des indicateurs est un autre élément essentiel de la démarche qualité, il faut toutefois pouvoir aller au-delà des grilles, en se positionnant au-delà des couples d’opposé (qualité/quantité, singulier/universel…). La méthode des plans d’abstraction notamment s’intéresse à ce concept.
La maîtrise statistique des processus est issu de l’industrie et semble bien adapté lorsqu’elle est appliquée dans le domaine de la santé notamment.Il convient se simplifier la démarche pour qu’elle puisque être moins chronophage sans sacrifier son efficacité. C’est ce que nous allons proposé ici.
Cette méthode d’amélioration continue de la qualité applicable au secteur du soins, mais pas seulement, est basée sur le suivi chronologique d’indicateurs pré-établis.
 
Si un processus ou une prise en charge des soins est décliné par un (ou plusieurs) indicateur(s), alors la MSP va permettre le suivi et l’identification du comportement de cet indicateur en analysant sa variation. Nous pouvons appliquer cette méthode en totalité alors que classiquement cette méthode nécessite des ressources humaines (professionnels de la qualité, statisticiens, expertise MSP) et matérielles (informatisation, base de données) importantes.
La construction du système dans son intégralité nécessite l’agencement des briques suivantes sans être trop chronophage en s’intégrant aux exigences des structures.
-un intranet
-des méthodes ( cartographie d’analyse, plans d’abstraction, résolutions stratégiques des problèmes)
-et éventuellement des outils déclinés sur notre site ( formations ciblé, formations guidées, recueil données…) mais aussi la réalisation d’outils personnalisés.
Pour revenir à la MSP, il peut exister des causes spéciales, irrégulières, inhabituelles et pour lesquelles une étiologie doit être retrouvée : le comportement de l’indicateur n’est alors pas prédictible ;des causes communes, fréquentes, aléatoires, structurelles, inhérentes au processus seront dans ce cas étudiées.
Dans un deuxième temps on peut diminuer une variabilité résiduelle trop importante, due aux causes communes, en modifiant le processus lui-même.Cette méthode peut être intégrée dans la procédure de certification des établissements de santé.
En Pratique
Les outils open source sont sollicités. Nous mettons d’abord en place un intranet, puis un système s’inspirant de la MSP et donc :
-Un cartographie des processus
-un recueil d’information propre à la MSP,  jusqu’au recueil des données et leur analyse.
Typiquement les graphiques de données sont comparés à une référence.
Ci dessous nous pouvons constater l’amélioration d’un processus entre les premiers et les deuxièmes graphiques. Dans les histogrammes par exemple, le deuxième la distribution est plus conforme à une courbe de Gauss ( loi de Poisson et Poisson-Laplace) ce qui permet de juger si les  services ou produits sont conformes aux exigences et spécifications, en situant la dispersion et le centrage.



 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
-un système de suivi et d’amélioration des données et donc de la démarche qualité est présenté dans le site internet/ intranet comme l’ensemble de la démarche.
Cette approche permet donc notamment un gain de temps précieux tout en satisfaisant aux exigences connues:

  • Exigences réglementaires
  • Communication entre acteurs du changement facilitée et implications facilitées
  • Prise en compte des contraintes par l’approche processus cartographiée

Ce projet est en phase d’être mis en place dans un panel de 6 établissements dans le secteur de la santé.
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