Quelques idées pour améliorer la démarche qualité/risques dans le sanitaire et le médico-social et autres secteurs.

Vous avez sans doute était témoin de l’incompréhension entre les managers, les soignants et les qualiticiens. Identifier les principales raisons de cet incompréhension permettrait selon nous de collaborer plus efficacement.

Je vous propose un schéma

Légende détaillée

1- L’approche contextuelle est privilégiée par les managers et les gestionnaires. Elle concerne des notions comme: moyens, objectifs, management, pilotage…

2- L’approche normée est privilégiée par les qualiticiens.  Elle concerne les bonnes pratiques, les normes, les certifications… S’arrêter à une approche normée ne permet pas une démarche pro-active pour développer de manière aboutie la démarche continue d’amélioration de la qualité.

3- L’approche pratique concerne les praticiens, en l’occurrence les soignants.

P- Notion générique de « personne » entendue parfois  au sens de résident,  patient, malade, bénéficiaire ou client…

Inévitablement l’approche de qualiticien va engendrer une tension avec les autres acteurs, voire plus, car son approche par défaut privilégie  les règles de conformité et la fourniture de  preuves par rapport à un référentiel. Je ne détaille pas ici ce que les professionnels constatent au quotidien, une réflexion que je tiens à votre disposition sur demande.

L’utilité de cet outil tient aux conséquences que l’on peut déduire de ce schéma:

  1. D’abord une approche purement catégorielle des acteurs vont engendrer des conflits en désaccord avec certains préceptes de management et de communication ( cf MRI, Palo Alto…).
  2.  La réflexion sur l’harmonisation des pratiques jusqu’à l’analyse des pratiques se trouvent enrichie par une approche plus systémique et plus globale.
  3. Des actions de concertation comme la constitution de COPIL ( comité de pilotage) peuvent acter ces approches et en bénéficier lors de la constitution des équipes et la nomination du coordinateur/ animateur. Ainsi celui-ci doit  être capable si possible de prendre de la hauteur et de considérer les approches ou revendications plus spécifiques en fonction des enjeux centrés sur la personne. Cela peut être un outil pour les organismes médiateurs, les acteurs de concertation…
  4. Une adaptation de ce schéma aux autres secteurs que la santé est facilement transposables.
  5. Les prestations d’un consultant externe possédant des qualités de praticien/qualiticien/consultant peut permettre de répondre de manière plus adapté à ces difficultés.
  6. Cette approche globale permet d’éviter de consommer plus de ressources à la place d’ une méthodologie partielle voire partiale.
  7. Etc

Nous soulignons ici le lien avec notre méthode d’analyse des plans d’abstraction puisque le pole 1 correspond au « pourquoi » ( approche réflexive), le pole 2 au « comment » ( approche pratique) le pole 3 au « critères »(approche méthodologique) . Ainsi les 6 outils imaginor.org présentés sur ce site tentent de constituer un ensemble cohérent, intégré et adapté.

Cette méthodologie pourrait interroger la place des destinataires des autres secteurs: clients (industrie) apprenants (formation) touristes ( activités touristiques etc. La méthodologie reste celle de poser les approches nécessaire pour satisfaire des destinataires.

En ce qui concerne le secteur de la santé, en prenant en compte la destination naturelle d’une action de care/cure, le schéma précédent  pourrait être présenté ainsi:

Ce détour méthodologique n’est pas inutile, il rappelle la nécessité de partir des besoins des personnes et notamment âgées. Un retour vers la théorie des besoins de Maslow qui peut être un concept essentiel ( criticable parmi d’autres) sur lequel s’appuie une redéfinition de l’approche de la personne fragilisée (P) voire de la personne soignée. Ce schéma s’applique cependant plus largement. Le principe est d’identifier les interactions pour les modifier et en l’occurrence les replacer afin d’initier une nouvelle vision.

En s’inspirant de ce schéma , notre vision bien qu’admise par beaucoup, peut stimuler notre imagination pour innover dans le domaine de l’offre gérontologique. Dans un groupe d’experts nous avons construit une offre de services basée sur cette nouvelle approche.

Le schéma plus détaillé qui permettra d’aller plus loin se présente donc ainsi:

 

Le contexte actuel nous invite à redéfinir notre regard pour revenir à l’essentiel.

 

 

Approche contextuelle

4 L’approche contextuelle

Elle est utilisée par les directeurs d’établissement, les gérants de structures, les décisionnaires … qui ont un pouvoir  leur permettant d’affecter des moyens dans les secteurs qu’il managent, structurent et pilotent.

 

 

 

 

Approche pratiques

6 L’approche pratique

Les praticiens prennent en compte naturellement les contraintes du terrain. ils possèdent un vocabulaire technique et utilisent des pratiques en conjonction avec une analyse des pratiques parfois déconnectés avec les recommandations de bonnes pratiques surtout s’ils sont « auto-référencés ».

 

 

Approche normée

5 L’approche normée 

Cela concerne les qualiticiens qui ont une approche d’abord par les bonnes pratiques hiérarchisée classiquement par la fiabilité des sources ( recommandations par les autorités de tutelle, conférence de consensus…). Ils maîtrisent les méthodologie qualité/risques et connaissent les documents grâce à une veille fréquente. Leur domaine concerne l’audit et la formation, ils doivent idéalement avoir le soucis de prendre en compte les contraintes. Il existe pour se faire un changement de paradigme nécessaire à réaliser entre la théorie et la pratique. Si ce n’est pas le cas leur travail s’arrête à la confection de tableau ou documents normés.

 

 

 

 

 

 

La difficulté pour gérer les différentes approches peut être facilitée en constatant et en corrigeant les approches trop orientées en fonction de la représentation des acteurs. Ils convient donc qu’une approche harmonisant les approches sectorielles soit mise en place.

Un audit des établissements peut s’intéresser aux acteurs présent dans la structure ou l’organisation ( légende  1 à 3) et à leurs actions ( légende 3 à 6) ainsi que la plus valus par rapport aux bénéficiaires  considérés au regard notamment de leurs besoins. Si vous constatez qu’un établissement n’a pas la compétence « qualiticien  » en interne ou en externe, la circulation dans du flux qualité/risques( dans les deux sens autour du triangle des approches schématisé ci dessus)  se trouvera incomplète, compromise , inefficace, contrainte…dans les détails on s’intéressera aux items proposés par les autorités de tutelle ( processus ISO 9001, Objectifs/actions ANESM ( suite à donner aux évaluations  pour ce qui concerne les EHPAD et le médico-social etc). Pour d’autres secteurs la référence aux documents de référence adaptés est indispensable.

A titre d’exemple sur l’axe 1 du schéma,  un qualiticien qui se contente d’une approche normée soit ne se confrontera pas aux objections des praticiens ou armé de tableaux, il se contentera d’une approche normée qui ne prend pas en compte des contraintes de terrain. les acteurs ne se comprennent pas en utilisant une approche, des méthodes et un vocabulaire différents.  On obtient ainsi des considérations désincarnées qui parfois arrivent jusqu’aux incompréhension, tensions et conflits alors qu’une approche partagée est nécessaire. La démarche qualité risques n’avance pas comme pour les autres approches typiquement catégorielles. Que dire si on y ajoute les autres blocages comme le manque de temps, la tendance à ne pas appliquer les bonnes pratiques et à utiliser les mauvaises…

Cet exemple parmi d’autres illustre les limites des approches détaillées dans cet article. On pourrait bien évidement trouver de nombreux exemples sur les axes 1, 2 et 3.

Cependant il existe des outils qui permettent de corriger ces limites. Thierry Durbec  a créé six outils basés sur la méthodologie décrite dans cet article. Pour prendre connaissance de ces outils, contacter ce praticien/qualiticien expert dans un réseau de professionnel possédant aussi une approche contextuelle.

 

Consultant externe

Qualité

 

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